一、居家养老服务站服务技术操作规范

为了提高我社区居家养老服务工作质量，为我社区老人提供更加专业、科学的服务，根据我社区实际情况，居家养老服务技术操作规范包括了以下几个方面。

评估是社会工作实务过程得基础性步骤，在很大程度上决定着助人活动的最终成效。社工对居家养老服务工作的评估，是为了明确服务内容、把握认定标准，进一步提高我社区居家养老服务工作水平，保证接受服务的老人得到科学的照料，使得我社区居家养老服务工作更加规范。

义工，又称志愿者，指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人时间及精神和物质的人。义工和社工有很多共同点，他们都注重利他主义、服务他人，同时也有很大的不同，体现在价值理念、专业技能和要求等方面，二者是相辅相成、互为补充的关系。社会工作的专业技巧和价值理念可以提高义工服务的质量，而通过义工服务也可以增强社会工作的专业素养。因此，社工应努力联合义工，在我区居家养老服务中形成一种“两工联动”的工作模式。社工与义工联动工作模式旨在通过社工引领义工，义工辅助社工，整合社工与义工两支队伍，优化社会工作人力资源，形成优势互补，共同服务于老人需求，提升我区居家养老服务工作的质量。

护理员是指在中心里为老人服务的工作人员。社工对护理员的介入，主要从两方面进行。

一方面，在护理员上岗前，除了接受专业护理技巧的训练。社工还可以对其进行理念层面以及与人沟通技巧的培训，使得社工的元素能渗透到其工作中去，以人为本、尊重老人的理念在员工的服务中得到体现，护理员在提供服务的同时更加主动关心老人的情感和精神生活，从而提高福利机构的整个服务水平。

另一方面，主要是对护理员的情感支持以及情绪疏导。护理员在长期的护老服务中，难免会产生身体和精神上的压力，以及由于老人的突然离世所带来的负面影响。因此，社工应定期与护理员进行交流，及时了解护理员的情绪变化，并通过对护理员进行个案或小组的方式帮助其释放压力，消除不良情绪。

社工除了在中心帮扶老人外，还可以整合社会资源为老人排忧解难。

首先，资源积累。一方面，社工动员社会各界对养老工作进行资源参与，如鼓励大家加入义工组织，扩大服务队伍，增强社会影响力，形成“两工联动”的工作模式；以及为困难老人联系慈善机构筹集善款等。另一方面，根据居家养老服务工作的具体所需，在社会上寻求到相应的资源，争取将其纳入养老服务工作当中。如协调医院为老人体检与组织健康讲座、聘请专家为老人宣讲关于财产、赡养、婚姻等法律常识。

其次，资源调配。即社工将已有各种资源进行协调与分配，确保资源得到合理使用。居家养老的一个特点是能够将家庭养老和社区养老结合起来。即老人可以住在家里，但是要动用社区的资源和服务系统以满足其各方面的需求。社工可以建构一个社区的资源网，包括政府、社区、服务机构、慈善机构、志愿者团体等组织，为满足老人的需要牵线搭桥，从而把每一个资源给调动起来，有效地防止已有资源地滥用或不用。

二、居家养老服务站服务工作流程

（1）自费服务申请对象直接到社区助老服务站填写《居家养老服务申请表》，约定服务时间、服务内容、服务费用。

（2）服务补贴申请对象应接受经济状况审核，提交下列资料：户口簿、身份证、参保人员社保卡（医保卡）、养老金收入证明等复印件、相关医疗证明和由街道社会救助事务管理科出具的低保、低收入证明，填写《居家养老服务补贴申请表》。

评估员应当上门对服务补贴申请对象进行养老服务需求评达、应及时准确地填写评估信息、完成评估报告，并将评估结果提交社区助老服务站。

社区助老服务社应对符合服务补贴条件的申请人提出初审意见，报上级居家养老服务指导中心审批后，向符合补贴条件的老年人发放《准予服务补贴告知书》；向不符合补贴条件的老年人发放《不予以服务补贴告知书》。申请人如对告知结论有异议，可在收到告知书之日起5个工作日内，向街道或社区居委会申请复检评估。

社区助老站应根据核准的服务补贴金额和老年人的实际服务需求，确定服务内容，发放服务费。

社区助老服务站应制定服务计划，安排服务人员，提供助餐、助洁、助急、助浴、助行、助医等服务内容。

社区助老服务站对确需调整照料等级的服务补贴对象应重新评估，确认服务补贴标准和服务内容。

社区助老服务站对不符合服务补贴条件的老年人应及时终止服务补贴。

三、居家养老服务站服务人员行为规范

3. 家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择本次服务内容，并向老人介绍本次服务时间。

4. 维修员在查明故障原因后，应先向老人介绍各类配件价格和维修费，征得老人同意后方可操作。

5. 服务时间内，服务员要做好自身安全防护措施。同时不给老人家庭留下安全隐患（关闭煤气阀、水龙头等等），并向老人传授日常安全知识。

6. 服务结束后，要主动征求老人的意见，现场真实填写《派工单》的相关内容，并邀请老人在《派工单》上签名确认。

7. 整理好自己的工具包，与老人道别；很高兴为您服务，再见！帮老人关好门。

8. 完工后及时到服务站出据《派工单》备案。

            9. 服务人员禁止接受老人任何形式的馈赠。

四、社区居家养老服务站服务人员管理制度

1. 接受服务站的统一管理、指导，及时为居家养老服务对象提供优质、高效的服务。

2. 认真参加服务站举办的各类培训学习活动，不断提高服务素质和服务技能。

3. 严格执行服务站制定的工作流程，不得提高价格和有意延长服务时间。

4. 开展承诺服务，坚持12小时服务制度，做到随叫随到，有问题及时解决。

5. 接到服务指令后，要认真填写《派工单》，完成服务后，要请住户签署意见及工作时间、付费数额，并将《派工单》送交服务站备案。

6. 工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全隐患，严防意外事故发生。

7. 热情礼貌的为客户服务，不管在任何情况不得与客户发生争执，严禁偷盗现象发生。

五、居家养老服务站财务管理制度

为了加强居家养老服务站的财务管理，明确员工的职责，现结合本中心的实际，特制定本制度。

1. 建立健全财务管理制度。经费、物资、伙食账目要定期公布，接受老年人和有关方面的监督。

2. 服务站工作人员离职时，必须清查账目，按规定办理移交手续。

3. 服务站食堂员工购物应填写购物备用金申请单，并按规定程度报批后，预借备用金。

4. 物品的采购，按每日加工数，经审核后报批，不得因提前或拖延采购而影响加工，也应避免因超计划采购带来积压或损失。

5. 办理购物付款时，应附付款申请单、报财务审核后，方可付款。

6. 财务在办理付款时应核实付款手续是否齐全，否则财务有权拒付，并要求补齐相关手续。

7. 工作人员报销时，必须在发票上填写清楚齐全，根据财务要求，发票应在开出一个月内报销，逾期未报销给本中心造成损失的，由采购经办人承担。

六、居家养老服务站安全制度

1. 认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护服务站正常的工作和生活秩序。

2. 坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，所内配备灭火器，定期进行安全检查，消除火灾隐患。

3. 下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或报修。

4. 做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本所，严禁无关人员进入厨房间、休息室等地。

5. 经常提醒入托老人注意保管好私人钱物，以防丢失。

6. 交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。

7. 每天下班前向工作站汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果要记录在案。

七、居家养老服务站安全应急预案

为了进一步规范社区居家养老服务站的运作，有效降低和控制安全事故的危害，积极预防安全事故的发生，保障服务中心在日常运作中的人身安全和财产安全，结合本社区居家养老服务站的实际情况，特制定以下安全工作预案。

以落实科学发展观、构建和谐社会为统领，围绕零事故、无伤亡、保平安的目标，同时坚持“预防为主、积极处置”的方针，尽一切努力杜绝或减少居家养老服务站安全隐患及老年人身心健康等突发事件的发生，尽一切努力把损失降低到最低限度，创造一个安全、卫生、和谐的服务环境。

（1）坚持以人为本，生命安全高于一切的原则，稳定压倒一切的原则。

（2）谁主管，谁负责的原则，预防为主，积极处置的原则。

（3）积极主动和及时、合法、公正处理的原则。

（1）通过对服务人员、服务义工、服务对象进行安全、自救自护教育，牢固树立安全责任意识，切实提高服务人员和服务对象的安全自我防护能力。

（2）完善风险防范制度及重大安全事故信息监测报告网络，定时定期对居家养老服务中心进行安全巡查，做到及时发现、及时报告、及时处理，确保居家养老服务中心各项工作的顺利开展。

      （1）火灾事故应急预案

     （2）食物中毒应急预案

    （4）治安案件应急预案

    （5）老人急症或跌跤的处理预案

    （6）其它伤害事故应急预案

   （7）应急电话

居家养老服务站内突发事件发生，立即启动安全应急预案。

向社区、街道报告情况（1小时以内），请求做好帮助指导和稳定工作。

及时成立事件调查小组，确定专人组织调查，保留第一手资料（原始记录），保护现场或保留物样，不擅自为事故定性，并写出事故报告，分别报送街道和有关部门。

召开老年人以及相关人员会议，通报事件经过，并进行安全再教育，稳定老年人情绪，做好事故后稳定和秩序维护工作。

服务中心工作人员必须坚守各自岗位，未经允许，不得擅自发布误导信息，共同做好维护稳定工作。

认真分析事故发生的原因、责任以及所产生的后果，对照目前服务中心的基本情况，进行必要的整改，避免类似事件的再次发生。